Банк для предпринимателей Точка усилил поддержку Фонда Хабенского с помощью машинного обучения и «добрых писем» клиентам

Чтобы собрать средства для подопечных детского Благотворительного Фонда Константина Хабенского, в Точке вновь решили сократить расходы на работу службы поддержки в пиковом для клиентского сервиса декабре. В 2018 мы сэкономили 3 млн рублей на поддержке и перевели их на реализацию благотворительных программ Фонда.

«По нашему опыту, в конце года люди начинают звонить в поддержку по самым разным вопросам. Это влечёт увеличение времени ожидания ответа, клиенты нервничают, а мы вынуждены выводить больше людей на поддержку и, соответственно, нести дополнительные расходы, — комментирует ХХ из банка для предпринимателей Точка. — Мы постоянно ищем новые способы улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу поддержки. Сократить количество обращений в пиковый период, сохранив высокий уровень клиентского сервиса — задача непростая. Но у нас снова получилось и улучшить взаимодействие с клиентами, и сделать вместе с ними доброе дело».

С помощью методов машинного обучения в Точке спрогнозировали загруженность поддержки и проанализировали наиболее частые проблемы клиентских обращений в декабре. Под конец года предприниматели спешат закрыть сделки, заплатить налоги и зафиксировать прибыль. Мы взяли декабрьскую статистику за прошлые годы и наложили на ситуацию в конце 2018 года, разбив обращения по портретам клиентов. На основе прошлых данных и с учётом постоянного роста и изменения клиентской базы специалисты спрогнозировали, сколько обращений и в какие даты ждать.

Построив прогнозную модель обращений в службу поддержки, мы отправили клиентам письма с ответами на популярные запросы и призывом вместе помочь тем, кому эта помощь действительно необходима. Компания попросила клиентов постараться не звонить в банк в декабре по вопросам, в которых можно разобраться самостоятельно, обозначив, что все сэкономленные средства пойдут на благотворительность. У Точки хорошие показатели по рассылкам: как правило, открывают письма 50-60% получивших, отвечают примерно 1-2%, проходят по ссылкам около 7%, отписываются от рассылок меньше 1% читающих. Показатели за декабрь 2018 года подтвердили, что искренние обращения банка к предпринимателям работают, причём с каждым годом все сильнее, особенно когда речь идет о добрых делах.