Ольга Чинова, эксперт по маркетплейсам в Точка Банк, рассказала, как отменить отправление товара на Ozon и какие последствия за отмену ожидают селлера.
Как отменить заказ на Ozon
Сделать отмену заказа можно в личном кабинете на сайте маркетплейса или через приложение Ozon Seller.
Для отмены в личном кабинете:
- Выберите раздел «FBS» в меню на верхней панели. Откройте «Заказы с моих складов».
- Выберите статус заказов: «Ожидают сборки», «Ожидают отгрузки» или «Готов к отправлению». Сделать отмену заказа можно только из этих статусов.
- Используйте фильтры, чтобы найти заказ по номеру отправления, названию или артикулу.
- Кликните на три точки в строке нужного заказа или на его номер отправления. Появится надпись «Отменить отправление». Кликните по ней.
- Ozon предложит указать причину отмены. Если позиция закончилась на складе или продукция бракованная, выберите «Товар закончился на вашем складе». Если отменяете по другой причине, выберите «Другое» и подробно опишите, что случилось. Затем снова нажмите «Отменить отправление».
Для отмены в приложении Ozon Seller:
- На нижней панели экрана найдите раздел «Отправления». Перейдите в него.
- Поставьте фильтр «Ожидает сборку» или «Ожидает отгрузку» в зависимости от статуса заказа.
- Кликните по нужному заказу из появившегося списка, перейдите к деталям и выберите «Отменить отправление».
- Опишите причину, по которой отменяете заказ.
Как удалить товар из заказа
Если нужно удалить один или несколько товаров из заказа, вы можете сделать это до этапа сборки.
- Зайдите в раздел «Заказы с моих складов». Установите статус «Ожидают сборки».
- Нажмите на номер нужного отправления.
- В строке «Товар» кликните на три точки → «Отменить сборку товара».
- Опишите причину и нажмите «Удалить товар из заказа».
Кто может отменить заказ на Ozon
Помимо продавца делать отмену заказов могут сам маркетплейс и покупатель. Все отменённые заказы отображаются в разделе «FBS» → «Заказы с моих складов» → «Отменены». В разделе «FBS» → «Возвраты FBS» Ozon показывает отправления, отменённые после отгрузки.
Причины, по которым отправление отменяет Ozon:
- Адрес покупателя не входит в зону доставки.
- Продавец нарушил правила площадки. Например, указал на сайте неверную информацию о товаре.
- Продавец доставил заказ маркетплейсу позже сроков, указанных в личном кабинете.
- Продавец неправильно упаковал заказ — например, не наклеил этикетку или не уложился в нужный вес и габариты.
Покупатель может отменить заказ, если:
- Не понравилось качество товара.
- В заказе чего-то не хватает.
- Получил не тот товар.
- Нашёл такой же товар дешевле.
Также покупатель может не оплатить заказ или не забрать его вовремя. В первом случае заказ автоматически отменится сразу, во втором — после истечения срока хранения. Срок зависит от места получения заказа:
- В постамате — 2 дня, если покупатель не продлит срок.
- В пункте выдачи заказов — 14 дней.
- На почте России / EMS — 15 дней.
- На почте России / EMS из-за рубежа — 30 дней.
Последствия отмены заказа для продавца
Если заказ отменил продавец, это снижает его рейтинг. Также Ozon снизит рейтинг, если селлер не доставил заказ в срок или занизил объёмно-весовые характеристики товара (ОВХ) в карточке. Заказы, отменённые покупателем, на рейтинг не влияют.
Кроме того, за обработку операционных ошибок, логистику, обратную логистику и приёмку возврата Ozon списывает плату. Подробно причины и размер штрафов перечислены на сайте маркетплейса в таблице.
ИП Красина продаëт авторские украшения ручной работы по системе FBS. Покупатель заказал ожерелье с малахитом, которого сейчас нет в наличии у Красиной, но она забыла обнулить остатки. Пришлось отменять заказ из статуса «Ожидает сборки». Ozon списал плату за отмену, и у Красиной снизился рейтинг продавца.
Чтобы не попадать в неприятные ситуации и не терять рейтинги, селлеру важно внимательно следить за остатками товаров на складе и своевременно обновлять информацию в личном кабинете.