Как сделать возврат по онлайн-кассе

Предприниматель, который продаёт товары, рано или поздно сталкивается с возвратом. Покупатель может обнаружить брак или просто решить: вещь ему не подходит.

В этой статье разберём, когда продавец обязан оформить возврат, а когда вправе отказать. Расскажем, что нужно для правильного оформления возврата, как сделать возврат по онлайн-кассе и чем отличается возврат наличной оплаты от безналичной.

Когда покупатель может вернуть товар по закону? 

Многие уверены: вернуть можно только некачественный товар. Например, бракованный или просроченный. Но по закону можно сдать обратно в магазин и вещи хорошего качества. 

Вот в каких ситуациях покупатель может потребовать возврат. 

Некачественный товар

У каждого товара есть период, в течение которого его можно вернуть. На некоторые категории устанавливают гарантийный срок или срок службы — именно в этот период можно сдать неисправную или бракованную вещь обратно в магазин. 

Как быть, если такой срок не установлен? Стандартно считается, что вернуть товар можно в течение 2 лет со дня покупки. Но для разных категорий есть свои нюансы. 

Например, для сезонной одежды и обуви отсчёт начинается с начала сезона. А бракованную сложную технику, например, машину, снегоход или компьютер, можно вернуть только в течение 15 дней. Дальше покупатель может потребовать сделать ремонт за счёт продавца или заменить товар на такой же, но рабочий. 

Если покупатель не хочет насовсем отказываться от товара, он может потребовать:

1. Сделать скидку за брак и вернуть часть денег.
2. Заменить товар на такой же, но хорошего качества. Если в день обращения такого же товара не оказалось, покупатель может вернуть деньги или договориться с продавцом, что придёт в день поступления. 
3. Сделать ремонт товара. 

Качественный товар

Если у товара хорошее качество, покупатель всё равно может его вернуть. Например, если он не подошёл по: 

• размеру;
• фасону;
• цвету; 
• форме; 
• комплектации. 

Представьте: женщина купила вечернее платье, а дома выяснилось, что оно не подходит по оттенку к туфлям. В этом случае она имеет право на возврат. А если шкаф не подошёл по ширине или просто не вписался в интерьер? Его тоже можно вернуть. Но есть несколько требований: 

• С момента покупки прошло не больше 14 дней. День покупки не считается, отсчёт начинается со следующего дня.
• Товар должен быть в идеальном состоянии. А значит — той же комплектации, с фабричным ярлычком, без следов использования. Например, если по подошве кроссовок видно, что в них ходили по улице, обувь не примут. 
• У покупателя есть товарный или кассовый чек. Либо другой документ, который подтверждает: человек приобрёл товар именно в этом магазине. Если чека нет, можно подтвердить покупку в приложении банка. А в крайнем случае, сослаться на показания свидетеля.

Какие товары нельзя вернуть?

Есть товары, которые не подлежат обмену и возврату, даже если они некачественные. Вот несколько примеров товаров, которые ни при каких обстоятельствах не могут быть возвратными. 

• предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски и т.д.);
• всё, что используют для лечения и профилактики болезней (лекарства, линзы для очков, предметы гигиены);
• животные и растения;
• нижнее бельё, чулки, носки;
• бытовая химия. 

Полный перечень есть в постановлении Правительства РФ от 31 декабря 2020 года. Даже если покупатель уверяет, что не успел открыть лекарство или надеть новое нижнее бельё, сделать возврат всё равно нельзя. 

Как сделать возврат?

Стандартный возвратный порядок и для качественного, и для некачественного товара выглядит так.

1. Покупатель приходит в магазин с товаром и сообщает, что хочет его вернуть.
2. Продавец проверяет, может ли он принять его назад. Например, убеждается, что срок возврата ещё не вышел и товар относится к категории тех, которые можно возвращать.
3. Покупатель пишет заявление на возврат в свободной форме. В нём он должен указать ФИО, паспортные данные, причину возврата, данные о товаре, его цену и способ получения денег. 
4. Продавец формирует чек на возврат и заполняет накладную на возврат в двух экземплярах. 
5. Продавец забирает товар, возвращает покупателю деньги и отдаёт один экземпляр накладной. Второй оставляет у себя. 

Деньги возвращают на ту же карту, которой оплачивали покупку. Если расчёт был наличкой, вернуть сумму тоже должны наличными. 

Как сделать возврат на онлайн-кассе?

Есть разные виды онлайн-касс: смарт-терминалы, мобильные кассы, фискальные регистраторы. Они различаются в зависимости от целей предпринимателя. Точка подробно рассказывала про виды онлайн-касс. Если коротко, вот чем они отличаются.

1. Смарт-терминал. Аппарат 3 в 1, который объединяет принтер чеков, фискальный накопитель и кассовое программное обеспечение. Внешне напоминает планшет, подходит для небольших стационарных точек. На нём удобно пробивать разовые покупки, например, в кафе. 
2. Мобильная касса. Устройство, которые легко можно взять с собой. В нём есть процессор и встроенная память, а ещё оно оснащено программой товарного учёта и скидок. Мобильную кассу часто используют курьеры, чтобы пробивать оплату за заказ. 
3. Фискальный регистратор. Аппарат, который печатает чеки и отправляет информацию о платёжных операциях в налоговую. Они подходят предпринимателям, которые торгуют на стационарных точках, и уже имеют свою систему товароучёта.

Порядок действий может незначительно отличаться в зависимости от производителя и модели онлайн-кассы, а также от наличия чека. Подробные рекомендации обычно есть в инструкции к устройству.

Разберём процедуру возврата на примере одной из самой распространённых онлайн-касс — Эвотор.

Возврат наличной оплаты с чеком 

У клиента есть кассовый чек? Тогда процедура будет схожей и для безналичной, и для наличной оплаты. 

1. Выберите раздел «Возврат» и введите номер чека, либо отсканируйте штрихкод. 
2. Выберите товар, за который надо вернуть деньги. Если покупатель возвращает все позиции, нажмите «Всё в чек». 
3. Онлайн-касса перейдёт в раздел «К возврату». После этого выберите способ возврата — наличкой или безналичным расчётом. 

Если продавец пробивал товар за наличные, делать возврат тоже надо наличкой. 

Возврат наличной оплаты без чека

Может возникнуть такая ситуация: покупатель хочет вернуть товар, но не помнит, где чек. Процесс возврата денег без чека отличается для наличной и безналичной оплаты. 

Чтобы сделать возврат налички без чека надо выполнить несколько действий. 

1. Выберите раздел «Возврат» и пометку «Без чека».
2. Выберите из списка товар, который надо вернуть и нажмите «К возврату». Также можно отсканировать штрихкод. 
3. Укажите сумму возврата и нажмите «Оплатить». 

Теперь можно делать возврат денежных средств.

Возврат безналичной оплаты без чека 

Вернуть деньги на карту покупателя можно за несколько шагов. 

1. Выберите раздел «Возврат» и пометку «Без чека». 
2. Отсканируйте товар или добавьте его из каталога. 
3. Выберете способ возврата «Банковская карта».
4. Введите RRN платежа — уникальный номер транзакции. Узнать его можно в слип-чеке продажи в строке «Номер ссылки». Также можно уточнить его в поддержке банка-эквайера. 
5. После введения RRN нажмите «Оплатить чек». 

Так как покупатель платил по безналу, надо сформировать чек и отдать его покупателю. В течение 5 дней после формирования чека деньги вернутся на счёт. 

Можно ли сделать частичный возврат на онлайн-кассе? 

Представьте: женщина в магазине обуви приобрела туфли за 3 000 рублей, кроссовки за 4 000 рублей и зимние сапоги за 9000 рублей. Продавец пробил всю стоимость покупки — 16 000 рублей. 

Но когда покупательница пришла домой, поняла: с носком сапоги будут малы, поэтому нужно поменять их на другой размер или оформить возврат денежных средств. Размера побольше в магазине не оказалось, поэтому покупательница попросила вернуть деньги за сапоги. При этом, туфли и кроссовки она оставила себе.

Как быть продавцу? Разберёмся на примере той же кассы Эвотор. 

Есть два способа сделать частичный возврат. 

Способ № 1. На рабочем столе зайти в раздел «Возврат» и найти оригинальный чек. После этого добавить в чек возврата позицию, которую нужно вернуть. 

Затем выбить чек за наличные или карту в зависимости от того, как расплачивался покупатель.

Способ № 2. Зайти в раздел «Товары»и удалить цену в поле «Цена продаж». Затем перейти в раздел «Возврат» и выбрать пункт «Без чека». Нажать «+Товар» и добавить позицию, за которую надо вернуть деньги. 

После этого указать сумму, которую возвращает продавец, и способ оплаты — наличный или безналичный. Дальше действовать по стандартной схеме в зависимости от способа оплаты.