Даже успешные селлеры сталкиваются с проблемами: задержка обработки заказов, спорные возвраты или сложности с продвижением товаров. В таких случаях важно знать, как работать со службой поддержки Ozon. Разберём, какие каналы связи использовать, как оформить запрос и на какую помощь можно рассчитывать.
Какие есть способы связаться с поддержкой Ozon Seller
Перед тем как начать продавать на Ozon, рекомендуем изучить Базу знаний, чтобы избежать типичных ошибок. В справочнике собраны ответы на многие вопросы новичков: как оформить карточку товара, какие комиссии платит продавец, как работать по разным моделям сотрудничества с площадкой.
Базу знаний можно найти в личном кабинете продавца, в разделе «Помощь», или на сайте seller-edu.ozon.ru. Вся информация структурирована и регулярно обновляется.
Горячая линия Ozon
Раньше селлер маркетплейса мог позвонить в поддержку и получить ответ на вопрос, сейчас автоответчик перенаправляет в чат, который доступен в личном кабинете продавца. Общение онлайн удобно: можно подробно описать ситуацию, прикрепить документы и ожидать ответ.
Чат на сайте и в мобильном приложении
Если возникла проблема с заказом или нужна консультация, самый быстрый способ — написать в онлайн-чат в личном кабинете. Бот ответит на вопрос или пригласит специалиста.
Электронная почта и социальные сети
Один из каналов связи с поддержкой — электронная почта sellersup@ozon.ru. Такой вариант подходит в случаях, когда нужно прикреплять документы или скриншоты.
Когда кроме ответа от службы поддержки, селлер хочет услышать мнение коллег, можно написать в чат группы ВКонтакте.
Что делать с репутационными происшествиями
Если продавец столкнулся с нечестными действиями со стороны Ozon, покупателей или других продавцов, он может рассказать о таких фактах через официальный сервис. Доступно два способа отправки сообщения: написать на почту ozon-hotline@delret.ru или заполнить форму на сайте горячей линии Ozon.
Приводим примеры ситуаций, о которых можно сообщать.
| Действие | Пример |
| Коррупция | Менеджер Ozon просит «поощрения» за быстрый приём товара на склад |
| Хищения | На одном ПВЗ часто пропадают товары у продавцов, которые торгуют электроникой. Маркетплейс стоимость пропаж не возмещает |
| Мошенничество | Клиент возвращает подменный товар, при этом Ozon списывает деньги без проверки |
| Нарушения ПДД водителями Ozon | Курьер Ozon грубо нарушает правила дорожного движения, превышает скорость, что может привести к ДТП и повредить товар |
Подать жалобу можно двумя способами:
- анонимно, без указания контактных данных;
- с указанием контактов — после рассмотрения обращения с заявителем свяжутся и проинформируют о результатах проверки.
Чтобы обращение рассмотрели эффективно, важно предоставить полную и объективную информацию. Сообщайте о нарушениях как можно скорее, сразу после того, как они произошли. В описании указывайте только проверенные факты, избегайте личных оценок и эмоций. Чем больше конкретных деталей пропишете — даты, имена, должности, места событий, тем лучше.
Дополните обращение документальными подтверждениями: скриншотами, фотографиями, аудио- или видеозаписями, перепиской. Это ускорит проверку и повысит шансы на решение проблемы.
Вместо расплывчатого заявления «У вас непорядочные сотрудники» напишите: «10 июня 2025 года менеджер по работе с продавцами Иванов Иван (тел. +7XXX...) потребовал 5 000 рублей за ускоренную проверку подмены товара стоимостью 25 000 рублей. Прилагаю скриншот переписки».
С какими вопросами поддержка поможет
Техническая поддержка консультирует на всех этапах работы с площадкой, охватывает разные аспекты, такие как:
- Оформление заказов, способы оплаты и доставки.
- Проблемы с возвратами, если товар не пришёл, деньги не поступили.
- Оплата и финансы, списание средств, перевод денег, корректировка платежей.
- Доставка и расчёт её стоимости, выбор способа, отслеживание посылок.
- Акции и скидки, условия участия, начисление и использование бонусов.
- Гарантийные случаи, в том числе обмен или возврат товара при браке или несоответствии описанию.
- Безопасность аккаунта, восстановление доступа, смена данных, защита от мошенников.
- Конфликты между покупателями и продавцами, помощь в урегулировании споров.
Чем точнее опишете проблему и приложите подтверждающие документы (чеки, скриншоты, трек-номера), тем оперативнее поддержка даст ответ.
Когда поддержка не сможет помочь
Служба поддержки Ozon не занимается вопросами, которые не связаны с работой маркетплейса. Это, например такие случаи:
Раскрытие коммерческой тайны и персональных данных
Нельзя узнать данные других продавцов (поставщиков, закупочные цены, логистические схемы).
Расследование мошенничества
Если покупатель оформил возврат с подменой товара, например прислал камень вместо телефона, поддержка перенаправит в полицию.
Превышение должностных полномочий сотрудников Ozon
Поддержка не сможет разобраться в ситуации, если продавец столкнулся с превышением полномочий со стороны сотрудников маркетплейса. Например, селлер запрашивает возврат остатков, но работник склада отказывается передавать товар, ссылается на внутренние документы, но не показывает их.
Такими случаями занимается подразделение Ozon по вопросам этики и противодействия мошенничеству, хищениям и коррупции. Нужно обращаться на выделенную горячую линию.
Как долго ждать ответ
Время обработки запроса зависит от выбранного канала связи:
- Онлайн-чат — в среднем 10 минут, но иногда дольше из-за нагрузки на операторов, сложности вопроса.
- Электронная почта — в течение рабочего дня.
- Социальные сети — зависит от загруженности модераторов и времени публикации сообщения.
Заключение
- Изучите Базу знаний, часто ответ на вопрос продавца там уже есть.
- Самый быстрый способ получить консультацию — онлайн-чат с ответом за несколько минут.
- Телефонная поддержка не работает — только автоответчик с перенаправлением в чат.
- Для жалоб на нарушения (коррупция, мошенничество) используйте специальную форму или почту ozon-hotline@delret.ru.
- Чем точнее опишете проблему и добавите доказательства (скрины, чеки), тем быстрее получите решение.
- Поддержка не поможет с раскрытием данных других продавцов или расследованием фактов мошенничества покупателей