Сбой в личном кабинете, спорная ситуация с покупателем или непонятные списания со счёта — даже опытные продавцы Wildberries могут столкнуться с ситуациями, которые требуют участия службы поддержки маркетплейса. В статье Точка Банк разъяснит, куда и как обратиться селлерам, чтобы решить рабочие вопросы.
Коротко
Позвонить на горячую телефонную линию WB для продавцов невозможно. Все вопросы решаются через каналы для переписки и обращений.
Позвонить на горячую телефонную линию WB для продавцов невозможно. Все вопросы решаются через каналы для переписки и обращений.
В каких ситуациях можно обратиться в поддержку Wildberries
Если продавец сталкивается с проблемой, например блокировкой личного кабинета, или не может настроить нужную функцию, можно сначала поискать решение в Справочном центре Wildberries — это база готовых ответов с пошаговыми инструкциями.
Если селлер не нашёл нужного ответа или не смог решить проблему по инструкции, он может обратиться в техподдержку маркетплейса
Вот примеры ситуаций обращений в поддержку:
| Проблема | Пример |
| Технические сбои и ошибки | При попытке загрузки новой карточки товара система выдаёт ошибку, хотя всё сделано по инструкции |
| Проблемы с финансами и выплатами | Выплата за прошедшую неделю не поступила на расчётный счёт без объяснения причины |
| Сложности с логистикой и складом | На складе потеряли одну из коробок в поставке, и её нет ни в принятых, ни в списанных товарах |
| Некорректное отображение товаров | Карточка товара на сайте отображается с чужими фотографиями или характеристиками, и не получается это исправить через ЛК |
| Нестандартные ситуации и споры | Покупатель утверждает, что получил пустую коробку, и инициировал возврат. Нужна помощь в разрешении конфликта |
Какие есть способы связи с поддержкой Wildberries
Продавцы Wildberries могут связаться с техподдержкой через специальную форму в личном кабинете поставщика. Телефонная линия для обращений не работает, но действуют альтернативные бесплатные каналы связи: мессенджеры, соцсети, email и другие.
Поддержка продавцов Wildberries через личный кабинет
Шаг 1. Зайдите в личный кабинет и перейдите в раздел «Поддержка», для этого нажмите на значок вопроса в верхнем меню.
Шаг 2. Создайте новое обращение — нажмите кнопку «Новый диалог».
Шаг 3. Опишите проблему максимально подробно и отправьте запрос.
После этого появится информация о номере нового диалога. По нему в ЛК можно отслеживать, на каком этапе рассмотрения находится обращение
Что делать, если нет доступа к кабинету продавца
Для восстановления доступа зайдите на сайт seller.wildberries.ru и заполните форму. Ответ придёт на email в течение трёх дней.
Действия для восстановления доступа в зависимости от разных ситуаций будут отличаться
Нет доступа к номеру телефона
Иногда продавец не может войти в личный кабинет, потому что у него нет доступа к привязанному номеру телефона, например при утере или смене SIM-карты.
Чтобы восстановить доступ, владелец бизнес-аккаунта должен перевести с расчётного счёта организации на счёт Wildberries небольшую сумму — 7,77 рубля. В назначении платежа нужно указать «Просьба в профиле с ИНН (укажите ИНН) установить новый номер телефона владельца (новый номер в формате +7XXXXXXXXXX)».
Следующим шагом подайте заявку на восстановление доступа — на странице входа в кабинет нажмите на кнопку «Восстановить доступ». В открывшейся форме приложите копию платёжного поручения из банка.
Не приходит SMS
Проверьте чёрный список, не заблокирован ли номер Wildberries, и запросите код повторно. Если SMS не приходит, подайте заявку в поддержку через форму «Восстановить доступ». В комментарии опишите проблему и прикрепите ссылку на видео с записью проблемы. Файл загрузите в облачное хранилище.
Проблемы с email
Если письмо не приходит, проверьте папку «Спам». Для смены email необходимо отключить двухфакторную аутентификацию в профиле, затем настроить её для нового адреса.
Другая проблема
Подайте заявку через форму «Восстановить доступ», подробно опишите ситуацию в комментарии и прикрепите ссылку на видео с записью проблемы.
Телеграм
Продавец может задать вопрос сотрудникам маркетплейса в комментариях под опубликованными постами в канале WB.
С 6.00 до 22.00 доступно общение со специалистами площадки через чат-бот @partners_WBot. Этот вариант подходит для обращения по общим вопросам или для консультации по темам из постов телеграм-канала
Социальные сети
Официальный паблик Wildberries ВКонтакте — это площадка, где продавцы могут общаться друг с другом и обмениваться опытом.
Здесь можно задать вопросы и получить советы от коллег и специалистов маркетплейса
Электронная почта
Если возникли вопросы или нужна помощь, можно оперативно написать в поддержку Wildberries по электронной почте sales@wildberries.ru.
Чтобы ускорить процесс рассмотрения заявки и получить решение, нужно прикрепить к письму необходимые документы в зависимости от ситуации: акты приёмки, транспортные накладные, выписки из банка, скриншоты с ошибками и другие.
Обращение на почтовый адрес
Когда нужно официально зафиксировать обращение и подтвердить его получение, отправьте письмо почтой по адресу: 142181, Московская область, г.о. Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный Парк Коледино, д. 6, строение 1. Такой канал связи подходит, например, для подачи официальной жалобы о нарушении авторских прав на товар или контент, когда нужно зафиксировать факт.
Такой вариант имеет свои преимущества.
- Письмо на юридический адрес — документальный способ обращения, это важно при решении спорных вопросов.
- Возможность подтвердить получение — отправка письма с уведомлением о вручении позволяет продавцу доказать, что запрос дошёл до адресата. Это повышает контроль над процессом рассмотрения.
- Письма на юридический адрес надёжнее электронных: они реже теряются из-за технических сбоев, спам-фильтров или системных ошибок.
Мобильное приложение
Получать поддержку прямо с телефона можно через мобильное приложение Wildberries для продавцов WB Partners. Вариант позволяет создавать и отслеживать обращения в службу поддержки и быстро получать уведомления о статусе запросов.
Приложение регулярно обновляется, интерфейс интуитивно понятен, в нём доступны функции личного кабинета.
Как быстро служба поддержки даёт ответ
Срок обработки обращений службой поддержки WB составляет от нескольких минут до нескольких рабочих дней. Это зависит от определённых условий.
- Сложность вопроса. Финансовые и конфликтные темы часто требуют более длительного рассмотрения.
- Текущая загрузка операторов. В пиковые периоды и распродажи время ответа увеличивается.
- Полнота предоставленной информации. Подробные запросы с номерами заказов и артикулами, приложенными скриншотами, документами рассматриваются быстрее, так как не нужно запрашивать дополнительные данные.
У продавца есть возможность подключить приоритетную поддержку. Для этого нужно подключить опцию в «Конструкторе тарифов» — инструменте Wildberries для настройки индивидуального пакета необходимых услуг. Это даст доступ к выделенной команде специалистов, которая обрабатывает обращения и гарантирует более быстрое решение вопросов.
Качество ответов
Отзывы в интернете о работе службы поддержки Wildberries различаются. Часть пользователей довольна: их вопросы решаются быстро и эффективно. Но другая часть сталкивается со сложностями, а именно:
- Долго отвечают, и время ожидания решения затягивается.
- Ответы выглядят как шаблоны, которые не решают вопрос.
- Нет живого общения, общаться приходится с ботами или операторами в переписке.
Чтобы снизить риск возникновения сложностей, при обращении сразу подробно описывайте проблему, прикрепляйте документы и скрины.
Что делать, если поддержка WB не отвечает
Если не получили ответ от поддержки Wildberries в ожидаемые сроки:
Используйте альтернативные каналы связи
Напишите в телеграм-бот, отправьте обращение на почту, обратитесь в официальные сообщества в соцсетях.
Обратитесь к сообществу продавцов
Изучите тематические форумы, посетите специализированные телеграм-каналы, изучите кейсы других продавцов с аналогичными проблемами.
Создайте повторное обращение
Укажите в заголовке «Повторное обращение» и номер первоначального запроса. Более подробно опишите проблему с указанием всех деталей, приложите дополнительные доказательства. Сохраняйте номера всех обращений для дальнейшего отслеживания.