Подмена товара на Wildberries: проблема, штрафы и компенсации

Подмена товара ведёт продавцов к потере денег и негативным отзывам. Хотя маркетплейс компенсирует такие случаи, возмещение возможно только если селлер предоставит доказательства. В статье расскажем, что делать при подмене товара и как минимизировать её последствия.

Товары подменивают на разных этапах товарооборота: при хранении, при транспортировке или после получения заказчиком. Это может случиться из-за невнимательности или осознанного обмана.

Некоторые клиенты заказывают дорогую вещь, а затем меняют её на более дешёвую или неработающую. Если на ПВЗ или складе не заметят подмену, следующий покупатель получит совсем не то, что ожидал.

Недобросовестные продавцы иногда отправляют подделки вместо оригиналов, чтобы заработать на разнице в цене.

Из-за большого потока заказов сотрудники могут перепутать похожие товары. Например, вместо чёрных джинсов отправят тёмно-синие, а в коробке с книгой окажется совсем другое издание.

Курьеры не всегда аккуратно обращаются с посылками. Ваза может разбиться, коробка — промокнуть, а одежда — испачкаться. 

Чаще всего в подмене товара покупатель винит продавца, хотя его вины в этом нет. При этом селлер теряет деньги, ведь ему приходится оплачивать стоимость товара и обратную доставку. 

Если факт останется незамеченным, товар снова поступит в продажу, новый покупатель обнаружит обман и оставит негативный отзыв. В результате у продавца снижается рейтинг, а Wildberries может заблокировать карточку товара или аккаунт из-за жалоб недовольных клиентов.

Ответственность продавца регулируется правилами WB. Сумма штрафа за невыполненный заказ закреплена в пункте 18 перечня штрафных санкций.

Штраф налагают на продавца в двух ситуациях: 

Если сотрудник ПВЗ обнаружит, что покупатель подменил товар, он потребует вернуть изделие и может вызвать полицию для фиксации нарушения. Например, если вместо нового платья покупатель принесёт на возврат поношенное.

При наличии состава преступления по факту мошенничества покупателя привлекают к уголовной ответственности. Нарушителей могут лишить свободы на срок до 2 лет, а при стоимости товара более 250 000 рублей — до 6 лет.

Используйте фото- и видеофиксацию перед отправкой: записывайте процесс упаковки товара, особенно дорогих позиций — техники, украшений, брендовых вещей. Снимайте видео так, чтобы на нём было чётко видно серийные номера, бирки, состояние товара.

Добавляйте защитные пломбы и стикеры: наклейте на упаковку уникальный стикер с логотипом или печатью или запломбируйте коробки одноразовыми пломбами с номером.

Тщательно проверяйте возвраты: сверяйте изделие с исходным — комплектацию, серийные номера, следы использования. Делать это нужно при получении товара в ПВЗ под камерами. Если обнаружили подмену — оспаривайте через службу поддержки WB. 

Анализируйте причины возвратов и размещайте реальную информацию о товаре: используйте настоящее фото, а не стоковое или сгенерированное ИИ, делайте подробные описания, указывайте все нюансы, например «цвет может отличаться из-за цветопередачи экрана», проверяйте качество перед отправкой. Для товаров, где непонятен размер, функциональность, цвет — делайте видео, чтобы показать эти качества «вживую».

Маркетплейс компенсирует селлерам подмены. Продавцы получают полную стоимость товара по текущей цене за минусом комиссии и без учёта скидок покупателя. 

Для получения компенсации нужно составить обращение в службу поддержки маркетплейса и подтвердить факт подмены. В свою очередь Wildberries проведёт проверку цепочки поставки. 

Шаг 1. Подайте обращение в поддержку WB.

К заявке нужно прикрепить фото и видео возврата, где видны:

Шаг 2. Ожидайте результат рассмотрения обращения.

За 30 дней Wildberries проверит обстоятельства подмены, в том числе работу ПВЗ и всю цепочку сборки и хранения. Если факт подтвердится, продавцу начислят компенсацию.

Шаг 3. Получите компенсацию.

Сумма будет соответствовать текущей стоимости товара за вычетом комиссии WB и индивидуальной скидки покупателя.

Шаг 4. При отказе в возврате денег составьте досудебную претензию.

Если в компенсации отказали, можно составить досудебную претензию и направить её через личный кабинет «ВБ Партнёры».

Чем больше доказательств, тем выше шанс на возмещение. 

Шаг 5. При необходимости обратитесь в суд.

Если досудебная претензия не принесла результата, продавец вправе подать иск в суд.

Причин может быть много. Иногда покупатель заранее знает, что откажется от товара, потому что заказывает сразу несколько вариантов, чтобы в итоге выбрать один. Также клиент может вернуть товар, потому что не понравилось или уже не нужно.

Чаще возвраты происходят, когда реальный товар отличается от описания на сайте. Это может быть другой цвет, материал, вес. Например, покупатель заказывает красную кофту, а получает оранжевую или ожидает лёгкие кеды, а приходят тяжёлые, массивные.

Многие возвраты связаны с браком: неработающая электроника, одежда с дефектами пошива, косметика с нарушенной упаковкой. 

Для категорий одежды и обуви это основная причина возвратов. Покупатели ошибаются с размерной сеткой, поэтому после примерки отказываются от заказа.

Некоторые клиенты успевают передумать за время ожидания посылки, или товар становится неактуальным. Это касается, например, подарков на Новый год или 8 Марта.

Человек видит на сайте какую-то новинку с высоким рейтингом или привлекательную картинку с удачным описанием товара. В этот момент он даже не сомневается в необходимости покупки. Но когда заказ приходит, покупатель всё же отказывается от него.

Видеообзоры с элементами рекламы также становятся причиной спонтанных решений. Например, яркое описание парогенератора может вдохновить даже случайного зрителя на покупку: под впечатлением от возможностей техники «очистить всё и везде», покупатель оформляет заказ, но потом всё-таки отказывается от него.  

Покупатель может вернуть любой товар — как качественный, так и с дефектами. Если в заказе обнаружен брак, претензию продавцу подают через маркетплейс:

WB выделяет особую категорию брака — производственные дефекты, за которые отвечает продавец. К ним относятся следы клея, разметки кроя, отклеенная подошва, неровные швы, пятна, неравномерный окрас, торчащие нитки, кривые строчки, сломанные молнии, отсутствие русскоязычной маркировки и т. д.

Такие дефекты — это вина производителя, но если продавец решил продавать такой товар, значит, он взял на себя ответственность за возможные отказы покупателей. 

Если дефект появился после отправки, можно оспорить возврат и списание денег со стороны маркетплейса. 

Покупатель может вернуть товар хорошего качества, без недостатков, если:

Закон запрещает возврат некоторых категорий товаров. Например, заказали ребёнку синюю зубную щетку, а дома он от неё отказался, так как хотел зелёную. Вернуть нераспечатанную щётку не получится, это предмет личной гигиены. Но если бы покупатель захотел вернуть щётку сразу после получения в пункте выдаче, возврат был бы возможен.

Покупатель не может вернуть:

Самый распространённый вариант — клиенты отказываются от заказа при получении в пункте выдачи. Мошенники могут подменить товар во время примерки и отказаться от покупки. Если сотрудники ПВЗ не заметят подмены, следующий клиент получит не то, что ожидал. 

Если покупатель забрал заказ, но затем решил его вернуть, например заметил брак только дома или просто передумал, он оформляет заявку на возврат через личный кабинет на Wildberries в разделе «Покупки» → «Возвраты». На это есть 14 дней.

После этого в личном кабинете продавца, в разделе «Товары и цены» → «Возвраты товаров покупателями» → «На рассмотрении», появляется новая заявка, по которой нужно принять решение. 

У продавца есть разные варианты, как можно отреагировать на заявку:

На обработку возвратов и подготовку ответа на заявку даётся 10 дней, но для моделей «Витрина» (DBS) и «Витрина Экспресс» (EDBS) — только 1 день. Если продавец не ответит за это время, заявку одобрят автоматически.