Каждый день на маркетплейсах появляются десятки тысяч новых товаров. Селлеры открывают магазины в разных категориях: одни продают одежду и обувь, другие — товары для дачи, третьи — украшения. Конкуренция огромная, поэтому чтобы продвинуть свой магазин, селлеры уделяют большое внимание не только привлечению, но и удержанию клиентов.
Обычно на старте бизнеса предприниматели пробуют работать на самых крупных маркетплейсах, например, Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет. В этой статье расскажем, какие программы лояльности для продавцов есть у маркетплейсов и как они могут помочь возвращать клиентов.
Зачем селлеру пользоваться программами лояльности
Селлеры, особенно, начинающие, часто делают ставку на привлечение новых клиентов, ведь чем больше потенциальных покупателей, тем больше продаж. И это правильно, особенно на маркетплейсах, потому что часто покупатели оформляют заказ только один раз. Например, если человеку нужна газонокосилка, одной ему будет достаточно, и в магазин он вряд ли вернётся. Однако, есть и товары, которые заказывают регулярно, например, гели для душа, носки, настольные игры, обувь и одежду.
Именно поэтому продавцам важно заботится о повышении лояльности клиентов. Это поможет развивать бизнес в долгосрочной перспективе, повышать количество повторных продаж и привлекать новых клиентов без затрат на рекламу.
Работает это просто: если человек получил больше, чем ожидал, он с большей вероятностью вернётся в магазин и снова оформит заказ. А ещё, возможно, сбросит ссылку на магазин друзьям или поделится отзывом в соцсетях. Новые клиенты придут через «сарафанное радио», а продавцу не придётся тратить на их привлечение деньги и время.
Программы лояльности Ozon
У Озона есть разные программы лояльности, например, покупатели могут оплачивать товары на более выгодных условиях, если пользуются картой Ozon. Кроме того, маркетплейс запускает акции к Новому году, 8 Марта и другим праздникам — селлеры в это время делают скидки на товары и привлекают новых клиентов.
Отдельного внимания заслуживает программа лояльности для селлеров — «Бонусы продавца». По факту, это программа лояльности, которую запускает сам продавец. Начислять бонусы могут все селлеры, кроме тех, кто продаёт товары из-за рубежа.
Селлер, подключивший программу, может начислять покупателям бонусы за заказ своих товаров. При этом, необязательно настраивать программу лояльности на все товары в магазине, при желании в акцию можно включить 1-2 товара. Размер бонусов, как и количество товаров, продавец определяет сам.
Бонусы должны быть:
- больше 20 рублей с одного товара;
- от 3% до 50% от стоимости — для бытовой техники, компьютеров и ноутбуков, смартфонов и планшетов, аудиотехники и аксессуаров к аудио- и видеотехнике;
- от 5% до 50% от стоимости — для всех остальных категорий.
1 бонус равен 1 рублю. Покупатель, которому пришли бонусы, может тратить их в течение 1 года. Оплачивать товары бонусами можно только в том же магазине, где они начислены — до 25% стоимости заказа.
Тратить бонусы можно на любые товары из ассортимента, даже если они не участвуют в акции. Если покупатель частично оплатил товар бонусами, селлер получит цену за вычетом скидки и привычных расходов на Ozon, если они есть.
Если селлер пользуется программой первый раз и подключает бонусы для всех товаров из ассортимента, первый месяц использования — бесплатно. С 31-го дня Ozon берёт с бонусов комиссию — 5%. Если селлер начал пользоваться услугой впервые, но подключил её не на все товары, комиссию будут начислять с первого дня.
При возврате товара бонусы аннулируются, то есть покупатель не сможет воспользоваться ими снова, но комиссию 5% Озон всё равно удержит.
С 1 июля селлер подключил акцию «Бонусы продавца» с кэшбэком 10% на все товары. За июль он продал товары на 2 000 000 рублей — то есть покупатели получили 200 000 бонусов. В первые 30 дней Ozon не возьмёт с продавца комиссию. С 1 августа комиссия уже будет начислятся.
Ozon разработал ещё один инструмент — рассылку бонусов продавца. Селлер может сам включить в неё конкретную категорию покупателей. Например, тех, кто покупал товары из нужных категорий, либо добавил товары в корзину и ещё не оплатил их. Этот формат больше подходит для того, чтобы подогреть интерес покупателей, которые собирались оформить заказ, но по какой-то причине не сделали этого.
Стоимость услуги — 9% от суммы начисленных бонусов. Рассчитать итоговую сумму можно по формуле:
фактическая аудитория рассылки × размер бонусов × тариф 9%
Использование бонусных программ поможет мотивировать клиентов заказывать чаще и на большую сумму. Благодаря кешбэку им будет выгодно возвращаться к вам, а не уходить к конкурентам. Кроме того, можно распродавать товары, которые хуже продаются, за счёт отложенной скидки вместо прямого снижения цены.
Программы лояльности Яндекс Маркета
Яндекс Маркет, как и другие маркетплейсы, регулярно проводит акции, например, запускает скидки на летние товары или на новогодние игрушки. Если селлер продаёт товары, на которые ожидается повышенный спрос, например, школьными рюкзаками перед 1 сентября, он может участвовать в акции и предоставлять скидки, чтобы привлечь новых покупателей.
Есть 5 популярных видов акций:
- Бестселлеры Маркета.
- Скидки.
- Флеш-акции.
- Промокоды.
- Самый дешёвый товар в подарок.
Продавец может запустить скидки без привязки к акциям Яндекс Маркета. Он может в любое время сам определить размер скидки и период её действия, а затем — поменять цену в каталоге.
У Яндекс Маркета есть ещё одна программа, которая ощутимо влияет на покупателей — Яндекс.Плюс. Это подписка, которая даёт преимущества не только на Яндекс Маркете, но и в других сервисах — такси, просмотр фильмов, прослушивание музыки. Яндекс Плюс — не программа лояльности для селлеров в привычном смысле, однако, продавцы могут подключать Яндекс Плюс и давать пользователям возможность получать кешбэк. Селлеры, использующие Яндекс Плюс, получают специальный значок. Он показывает подписчикам Плюса, что за покупку у этого продавца можно получить баллы кешбэка. А ещё кешбэк увеличивает вероятность того, что предложение станет главным в карточке товара.
Часть расходов на кешбэк несёт сам Яндекс Маркет. А в некоторых случаях он может полностью компенсировать продавцу затраты на кешбэк, например, если селлер помогает улучшать карточки товаров.
Размер кешбэка баллами Плюса — от 1% до 25%. При покупке лекарств и БАДов его не начисляют.
Также селлер может предложить покупателям написать отзыв на товар за баллы. Это особенно важно, если отзывов ещё мало — до 100, ведь часто именно на них ориентируются клиенты перед покупкой.
Продавцу нужно оплачивать только те отзывы, которые покупатели оставили по предложению с баллами Плюса. Их стоимость списывается со счёта продавца автоматически.
Программы лояльности Wildberries
У Wildberries нет программ лояльности, которые могут настраивать селлеры. Но есть собственные программы лояльности Wildberries. Одна из самых заметных — скидка постоянного покупателя (СПП). Маркетплейс устанавливает её сам: она зависит от того, сколько заказов делает клиент, все ли товары выкупает, сколько тратит на площадке. Чем больше эти показатели, тем больше скидка.
Скидка может меняться в зависимости от категории товара, участия продавца в акциях маркетплейса, от того, на каком складе селлер хранит товар. Разницу в размере скидки оплачивает сам маркетплейс.
При этом, маркетплейс Wildberries может и снижать размер скидки на товары, например, если на площадке заметили, что селлер сам выкупает свои товары ради роста позиций. Или увеличивать её, если продавец пользуется рекламными аукционами для продвижения товаров.
Как ещё можно увеличить лояльность покупателей
Селлеры могут не только пользоваться программами лояльности маркетплейсов, но и сами заботиться о том, чтобы покупателей всё устраивало. Чтобы понять, что может быть полезным для покупателя и порадовать его, можно просто продумать весь процесс заказа товара и то, как человек будет им пользоваться.
Вот несколько советов:
- Пишите подробное понятное описание товара. Многие селлеры ориентируются только на SEO-оптимизацию, потому что хотят, чтобы их карточки вышли в топ. Оптимизация действительно важна, но только в том случае, если и сам текст хорош. Если в карточке нет ответов на главные вопросы покупателя, а есть только рекламный текст с большим количеством ключевых слов, покупатель может просто закрыть его. Например, при описании спального мешка можно указать не только характеристики, но и то, что он не промокает на земле и легко чистится. Или добавить, что внутренняя подкладка из флиса, поэтому спать мягко и удобно. А ещё — мешок широкий, поэтому в нём можно спать вдвоём с ребёнком.
- Комплимент. Иногда продавцы вкладывают в посылку небольшие подарки, например, открытку с пожеланием, салфетку для очков или тестер. Это действительно обычно поднимает покупателям настроение и повышает лояльность к магазину. Но если вы хотите делать такие подарки, важно изучить правила маркетплейса, на котором работаете. Например, на Озоне в посылки нельзя вкладывать подарки и визитки.
- Отзывы. Покупатели часто оставляют отзывы на товары. Это помогает другим покупателям принять окончательное решение о покупке, а продавцам - понять, всё ли в их бизнесе идёт по плану. Для увеличения количества отзывов селлеры иногда вкладывают в посылку открытки с просьбой оставить отзыв. Тут тоже стоит прочитать правила маркетплейса и убедиться, что это не запрещено. Конечно, хочется, чтобы все отзывы были хорошими, но нередко встречаются и негативные отклики. Это расстраивает, но если корректно отвечать на такие сообщения, у покупателя снизится уровень негатива, а другие покупатели увидят, что вы всегда на стороне клиента. Важно отвечать на все отзывы, работать с негативом, поддерживать корректный тон в общении с людьми. Если проблема была на стороне селлера, стоит признать это, извиниться и предложить пути решения проблемы. Например, возврат или замену товара.
Удерживать покупателей в бизнесе с такой высокой конкуренцией действительно сложно. А когда у селлера много заказов и покупки уходят на потоке, не всегда остаётся время подумать о том, как повысить лояльность клиентов. Но именно забота о людях и хорошее качество товаров позволяют играть на рынке маркетплейсов вдолгую, масштабировать бизнес и увеличивать доходы.