У продавцов на Яндекс Маркете иногда возникают сложности, например задержка выплат или блокировка карточки товара. В таких случаях они могут обратиться в службу поддержки. Но не все знают, какие каналы связи доступны. В статье расскажем о способах коммуникации с менеджерами маркетплейса, а также о том, как правильно оформить запрос, чтобы получить полный и полезный ответ.
Какие есть способы получения поддержки на Яндекс Маркете
Продавцы могут воспользоваться разными бесплатными каналами для связи со службой поддержки маркетплейса. Кому-то проще запросить звонок и обсудить вопрос с менеджером. Другие предпочитают писать в онлайн-чат, так как можно параллельно заниматься делами в ожидании ответа.
Многие селлеры активно помогают друг другу в общем чате в мессенджере или соцсетях — иногда совет коллеги, который уже сталкивался с подобной ситуацией, оказывается самым полезным.
Выбор зависит от предпочтений предпринимателя, срочности в решении вопроса, наличия доступа к личному кабинету.
Яндекс-справка для продавцов
У селлера на Яндекс Маркете могут возникнуть вопросы, например как настроить электронный документооборот или как работать с автопродвижением товаров. Для поиска ответа можно использовать официальную Справку Яндекс Маркета. Это база знаний, где собраны инструкции, правила и ответы на частые вопросы о работе маркетплейса.
Внутри Справки:
- Основные разделы для новичков: как устроен Маркет, модели работы (FBY, FBS, Экспресс, DBS), тарифы и комиссии.
- Подробные инструкции по ключевым процессам, например как начать продавать, настроить личный кабинет, как увеличить продажи.
- API и техническая документация для тех, кто интегрирует системы с Маркетом.
- Если в Справке нет ответа — разъяснение, как обратиться в поддержку.
Продавец отработал месяц, но не получил выплаты от Маркета. Чтобы узнать причины, он заходит в Справки, ищет ответ в разделе «Расчёты и бухгалтерия». В «Вопросах и ответах» есть информация по ситуации селлера.
Служба поддержки в личном кабинете
Когда не получается найти ответ в Справке, можно написать в службу поддержки. Для этого в личном кабинете перейдите в раздел «Общение» → «Поддержка» → «Создать обращение».
Важно правильно оформить запрос:
- Выберите вкладку — «Ваш магазин» для вопросов по собственным товарам или «Продвижение других» для работы с товарами других продавцов.
- Опишите проблему максимально подробно в поле «Сообщение».
- Приложите скриншоты, фото или документы, которые помогут разобраться в ситуации.
- Укажите номер заказа, если вопрос связан с конкретной покупкой, или перечислите SKU товаров.
По каждому вопросу из разных тем создайте отдельное обращение — так решение займёт меньше времени. Но не пишите отдельные запросы по одной и той же проблеме для разных товаров — лучше перечислите все SKU в одном сообщении.
Электронная почта и телефон для связи
Для партнёров Маркета доступна поддержка не только через личный кабинет, так как с доступом к нему могут возникнуть проблемы. Селлер может заполнить специальную форму в разделе «Служба поддержки» на сайте Яндекс Маркета и выбрать, каким способом получить ответ.
Получить ответ на электронную почту
Заполните форму обратной связи «Получить ответ по почте», чтобы специалисты поддержки отправили разъяснения на email.
Поговорить со специалистом
В том же разделе доступны формы для организации телефонного общения с представителем службы поддержки. Для этого нужно указать:
- имя продавца;
- название и ID магазина;
- номер телефона, почту;
- тему, например логистика или финансы,
- конкретные вопросы, о чём хотели бы поговорить со специалистом.
Также можно заполнить специальную форму в правом нижнем углу сайта Яндекс Маркета для продавцов.
Социальные сети, мессенджеры
Для партнёров Маркета доступно общение в чатах групп в ВКонтакте или Одноклассниках.
Ещё один вариант — написать в чат продавцов в Телеграм.
Напрямую пообщаться с оператором Маркета можно через бот @YandexMarketSupportBot.
Как писать обращения в поддержку
Прежде чем обращаться в службу поддержки, сформулируйте вопрос и опишите проблему. Например, 80% карточек загрузилось, а 20% — нет. Проблемы возникли с теми товарами, у которых есть видеообзор. Дополнительно к описанию ситуации добавьте скриншоты ошибок в интерфейсе, объясните, какие шаги предпринимали, к чему они привели.
У Яндекс Маркета есть специальная форма для обращений — заполните все поля, которые помогут системе направить запрос компетентному специалисту.
Правильный выбор темы
Сотрудники поддержки проконсультируют по разным вопросам — от старта бизнеса на площадке до текущей работы с заказами. Темы обращений могут касаться регистрации и настройки магазина, работы с личным кабинетом, технических неполадок, проблем с выплатами, неправильным начислением комиссий, задержками платежей, возвратов, споров и многого другого.
В чатах Маркет определяет темы, на которые можно общаться. За нарушение правил пользователя заблокируют.
Но если вопрос не относится напрямую к работе маркетплейса, например как привезти товар из другой страны, поддержка не даст ответа.
Описание проблемы
Чтобы специалисты решили вопрос оперативно, максимально подробно опишите ситуацию, добавьте номер заказа, артикул или код проблемного товара, конкретные вопросы к техподдержке, предыдущие номера обращений, если они были.
Здравствуйте! Прошу помочь с проблемой по заказу №12345678 от 15.07.2025. Покупатель сообщил о несоответствии товара (артикул 789XYZ, модель Smart): в комплекте нет зарядного устройства, хотя оно должно быть. Товар был упакован в полной комплектации, фото упаковки прилагаю. Прошу уточнить: 1) Как правильно оформить возврат? 2) Нужно ли нам отправлять замену? 3) Какие документы предоставить?
Подробное описание проблемы помогает специалисту быстрее разобраться в ситуации. Когда все важные детали указаны сразу, не нужно тратить время на уточнения — это позволяет быстрее дать точный и полезный ответ.
Что можно добавить в обращение
Для решения вопроса прикрепляйте документы и доказательства, которые относятся к делу:
- Фото товара, например повреждённая упаковка или неполная комплектация.
- Скриншоты — ошибки в личном кабинете, некорректные начисления, переписка с покупателями.
- Платёжные документы — чеки, выписки.
Чем полнее комплект документов, тем меньше уточнений потребуется от техподдержки и тем быстрее будет решение.
В какие сроки рассматривают обращения
| Способ обращения | Период ожидания ответа |
| Через личный кабинет | По часто задаваемому запросу — в течение нескольких минут, если нужна дополнительная проверка — до одного рабочего дня |
| Заявка на звонок в службу поддержки | Обычно обрабатываются за несколько минут, но в часы пик линия бывает занята, поэтому время ожидания может возрасти |
| Заявка, чтобы получить ответ на электронную почту | 1–3 рабочих дня, но иногда может потребоваться больше времени |
| ВКонтакте, ОК | 5–10 минут |
| Чат в Telegram | Ответ приходит почти сразу, если не требуется уточнение у других сотрудников. В этом случае обратная связь поступит на следующий день |
Официальные претензии рассматривают до 35 рабочих дней.
Причины задержек в рассмотрении
Сроки рассмотрения обращений могут увеличиваться из-за высокой нагрузки на поддержку, например в предпраздничный период, когда много покупают и продают. Если случай сложный и вопрос требует согласования с другими отделами, время подготовки ответа увеличивается. Задержки также могут быть связаны с ошибками в системе, когда обращение потерялось и не дошло до специалиста или произошёл технический сбой.
Если ответа нет, попробуйте написать в техподдержку повторно и указать номер предыдущего обращения.