Коротко
Ozon штрафует продавцов за подмены товаров, поддельные документы, продажу контрафакта, публикацию товаров из списка запрещённых и операционные ошибки при работе по FBO, FBS, realFBS.
Ozon штрафует продавцов за подмены товаров, поддельные документы, продажу контрафакта, публикацию товаров из списка запрещённых и операционные ошибки при работе по FBO, FBS, realFBS.
Есть ли штрафы на Ozon
В договоре для продавцов есть понятие «штрафы», которые накладывают за нарушение правил площадки. Например, если магазин отправил камень вместо смартфона, оскорбил покупателя в переписке или предоставил поддельные документы.
За каждое нарушение площадка начисляет штрафные баллы. Иногда сверху накладывают ещё и дополнительные санкции — временные или бессрочные, например:
- временно блокируют товарные карточки;
- временно блокируют личный кабинет;
- навсегда удаляют товарные карточки, которые нарушают правила;
- расторгают договор;
- начисляют денежные штрафы.
Балльная система штрафов Ozon
Штрафные баллы сгорают через определённое время: от двух месяцев до года. Срок зависит от серьёзности нарушения.
Если ошибка была грубой, например продавец угрожал клиенту, то штраф действует бессрочно. А если одна и та же ошибка дублируется в разных карточках, то штрафные баллы начисляют только один раз.
Как работают штрафные баллы Ozon
| Нарушение | Штрафные баллы |
|---|---|
| Устная или письменная угроза покупателю, например угроза причинить вред здоровью | — 1 200 баллов бессрочно, если доказана вина руководителя компании или ИП/самозанятого — 600 баллов на 6 месяцев, если подтверждена вина сотрудника — 1 200 баллов на 12 месяцев при повторном нарушении сотрудника |
| Кража или подмена товара | — 1 200 баллов бессрочно, если доказана вина руководителя компании или ИП/самозанятого — 600 баллов на 6 месяцев, если подтверждена вина сотрудника — 1 200 баллов на 12 месяцев при повторном нарушении сотрудника |
| Поддельные документы Размещение карточек с запрещёнными товарами Нарушение прав на товарный знак по жалобе правообладателя Продажа товара под видом оригинального по поддельным документам на платформе «Селект» | 1 200 баллов бессрочно |
| Размещение товаров из категорий с ограниченным доступом, например ювелирных изделий в разделе «Бижутерные украшения» | — 400 баллов на 4 месяца при первом нарушении — 800 баллов на 8 месяцев при повторном нарушении |
| Дублирование карточек Размещение недостоверной информации о компании Умышленная дискредитация других продавцов, например накрутка отзывов на чужие товары Грубость в переписке с покупателем Нарушение авторских прав | — 200 баллов на 2 месяца при первом нарушении — 400 баллов на 4 месяца при повторном нарушении |
| Продажа неоригинального товара на платформе «Селект» | 300 баллов бессрочно |
Где посмотреть штрафные баллы Ozon
Когда маркетплейс начисляет штраф, в личный кабинет приходит уведомление. В нём указано, сколько баллов и за что начислили, а также их общая сумма. Баллы отображаются только в уведомлениях, больше нигде в личном кабинете их посмотреть нельзя.
Штрафные баллы на продавца и магазин
У одного продавца может быть несколько личных кабинетов, через которые он продаёт разные товары. Ozon начисляет штрафные баллы двумя способами:
- на личный кабинет за несерьёзные нарушения;
- на самого продавца, то есть на контрагента, за серьёзные нарушения.
Система штрафных баллов работает так:
- если в одном личном кабинете накопится 1 200 баллов, маркетплейс его заблокирует, но продавец сможет продолжить работать через второй аккаунт;
- если сам продавец набрал 1 200 баллов, то маркетплейс может расторгнуть с ним договор.
У Евгения два личных кабинета на Ozon. Через первый аккаунт он продаёт стройматериалы, через второй — рыболовное снаряжение.
Виды нарушений и штрафов
Существуют нарушения, за которые площадка не начисляет баллы, — продавцу нужно только оплатить штраф. Обычно речь идёт об операционных ошибках, например задержке при передаче товара с FBS-склада в доставку.
Штраф за размещение запрещённого контента
В карточках нельзя:
- указывать личную информацию и контакты продавца: номер телефона, ссылки на соцсети и сайт;
- предлагать перейти на другой сайт, чтобы посмотреть ассортимент, решить проблему с заказом и так далее;
- предлагать позиции, запрещённые офертой маркетплейса или законодательством РФ;
- предлагать продукцию и контент, нарушающие интеллектуальные и авторские права. Сюда относятся подделки и плагиат.
Если маркетплейс обнаружит запрещённый контент или товар, то скроет карточку и начислит штраф 1 000 ₽ за каждую.
Штраф за запрещённый товар
На маркетплейсе запрещено:
- продавать запрещённые товары;
- добавлять в неверные категории товары, которые нельзя продавать без подтверждающих документов, например ювелирные украшения.
Если маркетплейс обнаружит нарушение, то скроет карточку и начислит штраф 1 000 ₽ за каждую.
Штраф за неправильное объединение товаров
В одну карточку можно объединять товары одной модели, категории и бренда, которые отличаются цветом или размером. Иными словами, если у продавца есть красные и синие футболки одного фасона, то их можно объединить. А если у красной футболки есть карман, а у синей — нет, то объединить их нельзя.
Если Ozon обнаружит нарушение, то отправит продавцу уведомление с требованием исправить карточку в течение семи дней. Если этого не сделать или если система обнаружит аналогичную ошибку более чем в 30% объединённых карточек, то начислит штраф 1 000 ₽ за каждую.
Штрафы при работе по схемам FBS и FBO
Продавцы часто совершают ошибки при работе с заказами.
Недочёты в работе FBO
При работе по схеме FBO продавец периодически отгружает на склад маркетплейса партию товара — в соответствии с заявкой и указанным количеством грузомест. Если в документах будут расхождения, то ему необходимо оплатить дополнительные услуги.
| Расхождение | Штраф |
|---|---|
| Товары в грузоместе имеют разные SKU | За каждый товар до 1 литра включительно — 5 ₽, а свыше этого объёма — 1 ₽ за каждый дополнительный литр, но не больше 60 ₽ |
| Товары в грузоместе относятся к разным зонам размещения | 5 ₽ за каждый литр единицы товара, но суммарно не более 200 ₽ |
| Продавец не указал состав грузомест или по факту он не совпадает с заявкой | 10 ₽ за каждый литр единицы товара, но суммарно не более 200 ₽ |
| В заявке не указали срок годности товаров, хотя он предусмотрен, или есть неточности | 2 ₽ за единицу товара |
| Опознанные излишки: продавец привёз больше товаров, чем указал в заявке, и у этих товаров есть активная карточка в личном кабинете | 5 или 10 ₽ за литр каждой дополнительной единицы товара в зависимости от заполненного состава грузомест, но не больше 200 ₽ за товар |
| Неопознанные излишки: продавец привёз товары не из заявки и у них нет активной карточки в личном кабинете | 30 ₽ за каждую единицу |
| В поставке обнаружили брак | 30 ₽ за каждую единицу |
Недочёты в работе FBS
При работе по системе FBS продавец хранит продукцию на своём складе и отвозит её на склад маркетплейса, только когда поступил заказ. При работе по системе realFBS селлер полностью берёт на себя хранение и доставку заказов покупателям.
| Расхождение | Штраф |
|---|---|
| Габариты и вес товара (ОВХ) не совпадают с теми, что указаны в карточке | Тариф зависит от величины расхождения. При разнице до 0,6 литра — не штрафуют. От 0,601 до 10 литров и более плата составит от 150 до 1 500 ₽ |
| Продавец не передал заказ курьеру или в сортцентр в течение 24 часов после получения заказа | Размер штрафа зависит от времени просрочки: — от 24 до 36 часов — 1% от стоимости всех товаров, но не менее 50 ₽; — от 36 до 48 часов — 2% от стоимости всех товаров, но не менее 100 ₽; — позже 48 часов — 3% от стоимости всех товаров, но не менее 100 ₽ |
| Продавец не привёз заказ в пункт выдачи в тот промежуток времени, который указан в личном кабинете | Размер штрафа зависит от времени просрочки: — 0‑24 часа — 1% от стоимости всех товаров, но не менее 50 ₽; — от 24 до 48 часов — 2% от стоимости всех товаров, но не менее 100 ₽; — позже 48 часов — 3% от стоимости всех товаров, но не менее 100 ₽ |
| Превышен индекс ошибок — доля отмен и просроченных доставок по вине продавца за последние 14 дней | — индекс от 2,1 до 5% — 2% от стоимости товара за просрочки и 4,5% за отмены по FBS, 9% за отмены по realFBS Standart «Своя или другая служба»; — от 5,1 до 10% — 4% от стоимости товара за просрочки и 9% за отмены по FBS, 18% за отмены по realFBS Standart «Своя или другая служба»; — больше 10% — 6% от стоимости товара за просрочки и 13,5% за отмены по FBS, 27% за отмены по realFBS Standart «Своя или другая служба»; Плата за просрочки — от 50 до 2 000 ₽, за отмены — от 150 до 5 000 ₽, за отмены по realFBS Standart «Своя или другая служба» — от 150 до 7 000 ₽ |
| Покупатель получил не тот товар или часть заказа | 4,5% от стоимости всех товаров, но не менее 150 ₽ и не более 5 000 ₽ |
Как оспорить начисление штрафных баллов Ozon
Если вы получили уведомление о начислении штрафных баллов в личном кабинете, у вас есть семь календарных дней на обжалование.
Пошаговый алгоритм оспаривания
- Откройте уведомление. В нём указано, какая информация нужна для обжалования. Например, если вас обвиняют в подмене мультиварки на кирпичи, понадобится видеозапись сборки заказа.
- Соберите доказательства того, что вы не нарушали правила площадки.
- Отправьте их в ответе на уведомление.
- Если не получится обжаловать нарушение, штрафные баллы начислят через семь дней.
Сложные кейсы: подмена товара и контрафакт
Чтобы доказать свою невиновность в случае подмены товара, понадобится видеозапись сборки и упаковки заказа, которая подтвердит версию продавца.
Требования к ролику:
- хорошее качество и освещение;
- в кадр должны попадать сам товар и его упаковка, процесс сборки и упаковки заказа, а также передачи курьеру;
- читаемая этикетка с маркировкой;
- серийный номер у техники, DOT-код у шин и вес у весовых товаров.
В случае с контрафактом продавец должен подтвердить оригинальное происхождение товаров. Пакет документов будет разным — в зависимости от включения товаров в перечень параллельного импорта. Это могут быть лицензионный договор, дистрибьюторский договор или договор купли-продажи, а также договор поставки вместе с УПД или ТОРГ-12.
Как избежать штрафных санкций на Ozon
Внимательно изучите оферту перед началом работы. Это поможет избежать больших штрафов на начальных этапах.
Следите за индексом ошибок в личном кабинете. Так вы вовремя заметите ухудшение качества поставок или большое количество отмен и сможете скорректировать работу.
Не забывайте менять статус заказа в личном кабинете. Доставленный вовремя заказ, не отображённый на сайте, маркетплейс может засчитать как просроченный.
Следите за изменениями в правилах. Ozon регулярно меняет правила и систему санкций. Отслеживать изменения можно в личном кабинете и по электронной почте. Это входит в обязанности продавца.
Проводите аудит карточек. Сможете оценить качество карточек, сгенерировать инфографику и SEO-описания, внести изменения прямо в сервисе аудита.