Что такое уголок потребителя и зачем он нужен
Уголок потребителя — место, в котором находится важная информация для клиента или покупателя. При запросе предприниматель должен предоставить клиенту:
- Информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
- Реквизиты фирмы: ИНН, адрес, график работы, контакты руководителя.
- Книгу жалоб и предложений.
- Номер лицензии и (или) номер свидетельства о государственной аккредитации, сроки действия указанной лицензии, а также информацию об органе, выдавшем указанную лицензию на товары и услуги.
- Правила продажи, информацию о возврате и контакты надзорных органов.
Также указывают:
— план эвакуации и инструкцию по пожарной безопасности;
— СанПиНы — для общепита и торговли продовольственными товарами;
— номера телефонов экстренных и надзорных служб, а также ведомств, которые контролируют продавцов;
— адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
Уголок потребителя нужен, чтобы покупатель мог быстро сориентироваться, например при браке продукции или некачественной услуге.
Зачем уголок нужен клиенту и предпринимателю
Термина «уголок потребителя» в Законе «О защите прав потребителя» нет. Но есть обязанность предоставлять информацию в доступном виде. Например, человек вправе знать:
- кто продаёт товар или оказывает услугу;
- есть ли лицензии и сертификаты;
- куда жаловаться, если что-то пошло не так;
- как официально оставить отзыв или жалобу.
Кто обязан оформлять уголок потребителя
Все, кто работает с покупателями или клиентами офлайн: гостиницы, общепит, парикмахерские, мастерские, медицинские центры. Требование касается продавцов на ярмарках и торгующих из киосков, ларьков.
Интернет-магазины и те, кто оказывает услуги онлайн, размещают сведения на сайте, обычно в разделе «Контакты» или «О компании».
Какие документы должны быть в уголке потребителя
Соберите в одном месте информацию о себе, законы и правила для конкретной сферы бизнеса. Не храните на стенде или в папке лишнее. Например, журнал учёта проверок может находиться у администратора.
При смене адреса, режима работы или появлении нового нормативного акта обновите старые документы на актуальные.
Документы для уголка
В законе не прописан точный список того, что должно быть в уголке потребителя. Там указано, что клиент должен иметь доступ к определённой информации. В частности, это:
- название компании или ФИО предпринимателя;
- юридический и фактический адрес;
- ИНН, ОГРН или ОГРНИП;
- режим работы.
Универсального списка остальных данных нет — они всегда привязаны к виду деятельности. Поэтому перед оформлением уголка проверьте, какие требования предъявляют к направлению бизнеса.
Часто на стендах размещают:
- Закон «О защите прав потребителей», правила продаж и оказания услуг по сферам деятельности.
- Книгу отзывов и предложений. Она должна быть доступна для клиентов. Если книга где-то в ящике стола и администратор её «сейчас поищет» — это нарушение.
- Контакты контролирующих органов. Телефон, адрес и email местного отделения Роспотребнадзора. Можно добавить телефоны полиции, МЧС, Росздравнадзора и других в зависимости от направления работы бизнеса.
Где получить документы
Рассказываем, где взять каждый документ.
Законы и нормативные акты
- Закон «О защите прав потребителей». Актуальную версию можно бесплатно скачать с сайта «КонсультантПлюс» или «Гарант» или купить печатный вариант в магазине.
- Правила продажи или оказания услуг. Они зависят от сферы бизнеса.
Информация о бизнесе и контролирующих органах
- Свидетельство о регистрации (ОГРН или ОГРНИП) и ИНН получают при регистрации бизнеса в налоговой. Выписку из ЕГРЮЛ или ЕГРИП можно бесплатно скачать на сайте ФНС.
- Если вид деятельности лицензируется (медицина, алкоголь, образование), копию разрешительного документа можно снять с оригинала и разместить в уголке.
- Сертификаты на товары обычно приходят от поставщиков вместе с партией.
- Книга отзывов и предложений продаётся в магазинах или на маркетплейсах.
- Адрес и телефон местного отделения Роспотребнадзора указывают на официальном сайте ведомства. Можно распечатать страницу с контактами из интернета.
Как оформить уголок потребителя
Закон не диктует, как именно должен выглядеть уголок, — можно повесить стенд, положить папку на стойку, создать страницу на сайте. Главное, чтобы клиент легко нашёл нужную информацию и мог с ней ознакомиться.
Все тексты должны быть на русском языке. Можно добавить перевод на языки народов РФ, но русский — обязательно.
Формат: стенд или папка
Формат уголка выбирайте под помещение. Если позволяет место на стене, повесьте готовый стенд с кармашками для бумаг.
Когда стены заняты, подойдёт папка с файлами: положите её на видное место, например на стойку администратора или прилавок.
Уголок потребителя для кафе и ресторанов
Стенд размещают при входе в зал, на стойке хостес или на стене рядом с гардеробом.
Среди документов должны быть:
- Закон «О защите прав потребителей»;
- информация об услугах, в том числе меню с ценами и составом блюд, весом порции и калорийностью;
- правила оказания услуг для общепита;
- правила поведения для гостей.
Уголок потребителя для магазинов и розничной торговли
В магазинах стенд находится рядом с входом или в зоне касс.
Одно из требований — наличие правил продажи товаров. Если в продаже есть товары на развес, в торговой точке должны быть контрольные весы.
При необходимости в уголке размещают требования о запрете продажи алкоголя и табака несовершеннолетним.
Уголок потребителя для салонов красоты и других услуг
В салонах красоты, ателье информацию размещают на ресепшене или в зоне ожидания.
К обязательным документам относятся:
- перечень услуг;
- данные о мастерах;
- образцы договоров, квитанций;
- книга отзывов и предложений.
Если среди услуг есть те, что требуют лицензирования, например инъекционная косметология, к документам добавляют копию медицинской лицензии.
Какой штраф за отсутствие уголка потребителя
Соблюдение прав потребителей контролирует Роспотребнадзор. Проверки могут проводиться по чьей-то жалобе или как плановое мероприятие. Во время проверки инспектор может запросить документы, изучить состояние уголка.
Подробнее о том, как проводятся проверки, читайте в статье «Проверка Роспотребнадзора: всё, что нужно знать».
Что считается нарушением:
- стенд размещён в труднодоступном месте;
- документы хранятся в закрытом ящике или у сотрудника;
- данные представлены не в полном объёме.
За отсутствие обязательной информации предусмотрены штрафы:
| Нарушение | Должностные лица | Юридические лица |
| Отсутствие обязательной информации для потребителя (ст. 14.5 КоАП РФ) | 3 000–4 000 ₽ | 30 000–40 000 ₽ |
| Нарушение права на информацию о товаре, услуге, продавце, режиме работы (ст. 14.8 КоАП РФ ) | 500–1 000 ₽ | 5 000–10 000 ₽ |
Образец уголка потребителя
Есть разные варианты оформления уголка потребителя. Один из самых популярных — информационный стенд или пластиковый карман, в который кладут книги с законами и правилами. Купить такой уголок потребителя можно на Ozon или Wildberries.
