Зачем отвечать на отзывы и вопросы на Wildberries
Отзывы без ответов снижают доверие новых покупателей. Они могут сделать вывод, что продавцу не интересно мнение о товаре, и не станут совершать покупку.
Отдельного внимания заслуживают вопросы, которые возникают до покупки. Иногда потенциальный покупатель хочет уточнить размер, состав, способ ухода или сроки доставки. Каждый такой вопрос — это подсказка, какой информации не хватило для принятия решения о покупке. Обязательно добавьте её в карточку товара.
Ещё важна скорость ответа: чем быстрее вы ответите на вопрос, тем выше шанс, что покупатель вернётся к товару и оформит заказ. А если составить грамотный ответ на негативный отзыв, можно даже изменить свой рейтинг в лучшую сторону.
Получается, что ответы продавца продвигают бренд без вложений в рекламу товаров, поэтому так важно следить за уведомлениями. Чтобы ничего не пропустить, советуем подключить Единый кабинет селлера от Точка Банк — сервис собирает отзывы и вопросы со всех маркетплейсов в одном окне, и вам не придётся переключаться между несколькими личными кабинетами.
Как отзывы и вопросы влияют на ранжирование карточки
Ответы напрямую не поднимают карточку в выдаче, но они помогают продавцу стать активнее, получать больше заказов и хороших оценок. А эти показатели Wildberries уже учитывает при ранжировании.
Правила хорошего ответа на отзыв
Данные правила работают для любого типа отзыва — положительного, нейтрального или негативного:
- Начинайте с приветствия и обращения по имени, если оно указано, — «Здравствуйте, Иван» или «Добрый день, Анна». Это базовый тон вежливости.
- Не обещайте покупателям вознаграждение за отзыв — это нарушает правила маркетплейса и грозит блокировкой. Чтобы мотивировать оставлять обратную связь, используйте программу «Баллы за отзывы».
- Сохраняйте спокойный тон. Агрессия в ответах разрушает репутацию продавца быстрее, чем сам отзыв. Не используйте ненормативную лексику или оскорбительные выражения.
- Не обвиняйте склад или доставку. Покупатель оформил заказ у вас, поэтому решать вопрос тоже нужно вам.
- Отвечайте по существу с учётом контекста. Если используете шаблоны для ответов, создайте разные варианты, чтобы рассылка была персонализированной.
- Предлагайте конкретное решение: не «мы разберёмся», а «напишите нам номер заказа, оформим замену».
- Завершайте ответ приглашением вернуться. Это короткая фраза, которая работает на лояльность покупателя.
Как отвечать на положительные отзывы: примеры
Поблагодарите покупателя, добавьте что-то личное из контекста отзыва и пригласите вернуться за покупками в следующий раз. Также рекомендуем предлагать сопутствующие товары и новинки.
Как отвечать на нейтральные отзывы (3–4 звезды): примеры
Нейтральный отзыв — это сигнал. Покупатель не в восторге, но и не расстроен. Важно понять, что именно ему не понравилось, и показать готовность улучшить ситуацию. Такой ответ часто повышает лояльность покупателей.
Как отвечать на негативные отзывы: примеры
Негативные отзывы читают все потенциальные покупатели. Ответ продавца — это публичная демонстрация того, как магазин работает с проблемами. Извинитесь, предложите конкретное решение и избегайте общих фраз без смысла.
Иногда негативный отзыв указывает на реальную проблему: товар может не соответствовать фотографии, упаковка быть хрупкой, а описание неточным. В таком случае отзыв помогает продавцу увидеть слабые места и исправить их. Стоит взять замечание в работу — улучшить упаковку, дополнить описание, сделать хорошие фото, проверить партию товара. Тогда негатив приведёт к росту, а покупатель увидит, что его мнение влияет на качество. Это укрепляет репутацию бренда.
Как отвечать на вопросы покупателей: примеры
Вопросы покупателей — это то, что они спрашивают ещё до покупки. Не пишите: «Уточните у производителя», а отвечайте на вопросы, используя конкретные характеристики товара.
Если покупатель спросил о том, чего нет в карточке, добавьте информацию в нужное поле или описание товара. Следующим покупателям не придётся задавать тот же вопрос, а вы сократите число обращений и ускорите принятие решения о покупке.
Ответы на вопросы покупателей видят все посетители карточки. Хороший ответ работает как дополнение к описанию товара и снимает возражения ещё до оформления заказа.
Как пожаловаться на отзыв
Не все отзывы честные. Иногда конкуренты оставляют заведомо ложные оценки, а некоторые покупатели пишут оскорбления или публикуют информацию, которая не относится к товару. В этом случае продавец может подать жалобу через личный кабинет Wildberries.
Как подать жалобу
1. Зайдите в раздел «Отзывы» в личном кабинете. Найдите отзыв, на который хотите пожаловаться.
2. Нажмите на три точки справа от отзыва. В выпадающем списке выберите «Пожаловаться на отзыв». На один отзыв можно пожаловаться только один раз.
3. Выберите причину жалобы из предложенного списка.
4. В текстовом поле напишите объяснение до 1 000 символов:
- почему отзыв выглядит подозрительно;
- какие признаки указывают на накрутку рейтинга.
5. Если есть подтверждающие материалы, добавьте изображение в формате JPEG или PNG. Размер файла должен быть не больше 3 600 Кб.
6. Нажмите кнопку «Отправить».
Как отслеживать статус жалобы
Wildberries не удаляет отзывы автоматически. Жалоба отправляется на проверку, и маркетплейс принимает решение самостоятельно. Основанием для удаления может быть нарушение правил платформы: оскорбления, клевета, неприемлемый контент. Удалить отзыв только из-за того, что он не понравился продавцу, нельзя.
Статус рассмотрения жалобы можно проверить двумя способами:
- в общем списке отзывов;
- на отдельной вкладке «Мои жалобы».
Там собраны все жалобы с 1 сентября 2024 года. Если вы подавали жалобу раньше, она будет доступна только в общем списке отзывов.
Шаблоны и автоответы: как настроить в личном кабинете WB и внешних сервисах
Шаблоны ответов экономят время и снижают риск ошибок. Настроить их можно прямо в личном кабинете Wildberries:
- Перейдите в раздел «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы».
- Откройте любой отзыв, выбрав его во вкладке «Ждут ответа».
- Под полем для ввода ответа найдите и нажмите кнопку «+ Новый шаблон».
- Введите текст и сохраните его.
Если вы хотите, чтобы система отвечала покупателям круглосуточно, вам понадобятся сторонние сервисы автоматизации, которые подключаются к маркетплейсу по API. Например, Генератор автоответов от Точка Банк сам формирует ответы по сценариям: для положительных, нейтральных и негативных оценок, с триггер-словами и стоп-списком.
Система автоматических ответов на отзывы работает так: бот оценивает рейтинг, который покупатель поставил товару. Отзывы с 1–3 звёздами он относит к негативным, а с 4–5 — к позитивным. Для позитивных отзывов бот ищет слова-триггеры: «спасибо», «качество», «быстро», «отлично». Когда находит, то подставляет заранее заготовленный шаблон с благодарностью.
Если же в отзыве на 5 звёзд встречаются стоп-слова «брак», «порвано», «сломалось» или другие, автоответ не срабатывает. Такой отзыв блокируется и уходит на ручной разбор, чтобы продавец мог лично разобраться в ситуации и дать развёрнутый комментарий.